25 ошибок в оформлении корзины, из-за которых уходят ваши покупатели

В любом интернет-магазине корзина — страница, которую ни один покупатель не обойдет стороной. Вне зависимости от того, насколько привлекателен дизайн сайта, насколько интересен контент, какие технические новшества внедрены и насколько продуман каталог товаров, корзина остается важным компонентом для покупателя.

Работа с корзиной — это инвестиция в улучшение опыта покупателей и увеличение конверсии. Интернет-магазин может иметь много ярких факторов привлечения, но именно корзина остается ключевой частью всего процесса покупки, потому что в ней складывается желание посетителя стать покупателем. Поэтому корзина должна быть интуитивно понятной, информативной и безупречно функциональной.

Если корзина покупок имеет грубые ошибки, то даже современный и привлекательный дизайн сайта, а также его удобство, потеряют свою ценность. Из этой статьи вы узнаете ответы на следующие вопросы:

• Почему клиенты добавляют товары в корзину, но не завершают оформление заказа?
• Что именно вызывает недовольство пользователей в процессе добавления товаров и изменения заказа?
• Какие ошибки в использовании корзины особенно раздражают клиентов?
• Как можно упростить жизнь покупателей, сделать процесс оформления заказа идеальным, увеличить конверсию и уменьшить количество брошенных корзин?

«Первое правило юзабилити — не заставлять клиента думать. В том числе о том, как завершить процесс покупки. Сделайте так, чтобы клиент не нервничал и не путался. Недовольный заказчик уйдет из интернет-магазина навсегда, а с ним и ваша прибыль».

Стив Круг, специалист по юзабилити и автор книги «Не заставляйте меня думать»

Брошенные корзины – неизбежная реальность? Данные исследований

Более десяти лет исследовательская организация Baymard Institute активно занимается изучением брошенных корзин, собирая и анализируя статистические данные.

По данным на 2019 год, около 2 из 3 потенциальных покупателя оставляют товары в корзине, и 69,57% посетителей сайта прерывают процесс оформления заказа.

Причины такого поведения пользователей вполне объяснимы:

• Сравнение цен в других магазинах.
• Сохранение товаров «на потом» для принятия окончательного решения.
• Изучение функциональности сайта и его предложений.

Из-за стабильности этой тенденции, кажется, что брошенная корзина остается частью нормального пользовательского поведения. Однако, если посетитель начал оформление заказа и затем прервал его, то уже можно более точно выявить причины отказа от завершения покупки.

Baymard Institute выделил следующие наиболее распространенные причины отказов в этом случае:

Что раздражает ваших покупателей в корзине покупок

Процесс выбора и добавления товаров в корзину

1. Обязательная регистрация или авторизация перед добавлением товаров в корзину
Это очень часто вызывает недовольство у пользователей. Многие из них не желают тратить время на заполнение форм. Более разумным подходом может быть запрос контактных данных при оформлении заказа и автоматическая регистрация покупателя с отправкой данных для входа в личный кабинет.

2. Корзина располагается не там, где ее ожидает увидеть пользователь
Переместив корзину в сайдбар или сделав ее плавающей внизу справа, вы рискуете потерять клиентов, так как они привыкли искать значок корзины в правом верхнем углу.

3. Дизайн страницы корзины сильно отличается от дизайна сайта
Это помогает укрепить бренд и избежать путаницы у пользователей, так как корзина является неотъемлемой частью магазина.

4. Отсутствует значок корзины
Эксперименты с формулировкой или словами, используемыми как ссылки, могут оказаться неудачными. Пользователи привыкли к значку корзины и ищут его на странице. Что будет, если они не найдут его? Реакция предсказуема.

5. Нет возможности добавить товары из пустой корзины
Покупатели могут иметь свои собственные представления о том, как должен работать процесс заказа. Если отсутствует кнопка «Вернуться к покупкам» или она неочевидна, пользователи могут уйти на другой сайт, где они могли бы с легкостью продолжить свои покупки.

6. Клик по кнопке «В корзину» не приводит к заметным изменениям

Пользователю нужно четко видеть результат своего действия. Если ничего не меняется – не меняется цвет кнопки, содержание корзины остается неизменным или изменения слишком незаметны – это может вызвать сомнения в работоспособности сайта.

7. Отсутствие информации о наличии товара

Это серьезная ошибка, которая, к сожалению, встречается довольно часто. Если выбранный товар не помечается как «Нет в наличии» и покупатель оплачивает его, это создает впечатление обмана и сильно вредит репутации интернет-магазина.

8. Отсутствует перечень доступных платежных систем

Важно, чтобы перечень доступных платежных систем был четко представлен в интернет-магазине на видном месте. Если пользователь ожидает оплатить товар определенным способом и обнаруживает, что это невозможно в момент оформления покупки, его реакция, вероятно, будет негативной и может привести к прекращению взаимодействия с магазином.

9. Двойное нажатие на кнопку «Купить», приводит к удвоению товаров в корзине или отмене добавления товара

Такая недоработка заставляет покупателя искать способ удаления нежелательного товара, что больше вредит, чем приносит пользу.

10. Отсутствие списка выбранных товаров и суммы заказа при наведении курсора на значок «Корзина»

У ваших конкурентов такая функция уже реализована. Почему бы не предоставить клиенту удобство, которое он может найти где-то еще, без необходимости переключения интерфейсов?

11. Очистка корзины делает ее пустой

Для пользователя полезно видеть информацию, подсказки, комментарии, побуждающие к действию, а также блоки с популярными, похожими или просмотренными товарами. Это может помочь удержать внимание покупателя и побудить его к добавлению новых товаров.

12. Сообщения с негативной окраской в пустой корзине

Такие уведомления могут вызвать чувство безнадежности и оттолкнуть покупателя. Лучше переформулировать их в более мягкие и побуждающие к действию фразы, например: «Добавьте товары, чтобы они отобразились в корзине».

13. Множество лишней информации в корзине

В большинстве случаев, достаточно просто названий товаров, их цен, количества и ссылок на страницу товара. Остальные данные, такие как подробные описания, характеристики и отзывы, легко доступны на странице товара. Необходимо избегать перегруженности информацией в корзине, чтобы клиент мог сосредоточиться на завершении покупки.

Изменение содержимого корзины и оформление заказа

• Изменение характеристик товара, таких как размер и цвет, невозможно непосредственно в корзине. Для внесения изменений покупателю необходимо удалить товар из корзины, перейти на страницу товара, внести необходимые исправления и затем вернуться обратно. Этот процесс может показаться неудобным большинству пользователей.
• Не предусмотрена возможность изменения количества товара в корзине. Это действие должно быть легко доступным и интуитивно понятным, например, с помощью кнопок «+» и «-» или с использованием стрелок вверх и вниз.
• Невозможно перейти на страницу товара из корзины. Покупателей не следует заставлять искать товар в каталоге снова, чтобы получить о нем дополнительную информацию.
• Нет картинок у списка товаров, положенных в корзину. В онлайн-шопинге важную роль играет визуальная составляющая. Если в списке покупок отсутствуют фотографии товаров, можно ли ожидать, что покупатель будет помнить, как выглядят эти товары, особенно если они были выбраны для сравнения?
• Кнопка «Очистить корзину» расположена слишком близко к другим кнопкам. Это может привести к случайному удалению всех товаров из корзины. Это рискованное расположение, может вызвать досаду у пользователей и даже привести к закрытию вкладки.
• Нет возможности альтернативных вариантов оформления заказа. Отсутствие альтернативных вариантов оформления заказа, таких как кредит, рассрочка, заказ в один клик или обратный звонок, может отпугнуть покупателей. Предложение дополнительных вариантов оплаты и заказа может увеличить конверсию и привлечь больше клиентов.
• Сильная мотивация к удалению товаров. Кнопка «Удалить» рядом с кнопкой «Купить» должна быть ненавязчивой, чтобы не отвлекать внимание покупателя от основной цели — совершения покупки. Перегиб в этом направлении может привести к нежелательным результатам.

• Искусственные сложности и барьеры при удалении товара. Кнопка «Удалить» должна работать оперативно и без сбоев. Запрашивать отметку товаров перед удалением считается негативным опытом. Требовать от покупателя сначала выделить товары для удаления, а затем искать кнопку «Удалить выбранное» внизу или вверху страницы — не самая лучшая идея.
• Отсутствие возможности мгновенно восстановить удаленный товар или отложить в «Избранное». Если товар был удален по ошибке, и восстановление требует лишних усилий, это может привести к тому, что покупка будет совершена без этого товара.
• Отсутствие предложений о приобретении сопутствующих товаров. Назовем это если не ошибкой, то серьезным упущением. Предложения о дополнительных товарах должны быть релевантными и соответствовать интересам клиента.

Предлагайте покупателю сопутствующие товары

• Отсутствие автоматического пересчета общей суммы заказа при изменении количества товаров или способа доставки. В правильной корзине при смене количества позиций или способа доставки обновление итоговой суммы должно происходить мгновенно, без необходимости обновления страницы.
• Корзина перед началом оформления не напоминает о доступных специальных предложениях и акциях. Предоставление клиентам возможности сэкономить на заказе с помощью промокодов на скидку может стимулировать их интерес и увеличить сумму покупки.

Как избежать брошенных корзин: выводы

Необычные дизайны и нестандартные элементы не всегда оказывают положительное воздействие на конверсию и успех бизнеса в онлайн-торговле.

Важно поставить себя на место покупателя и рассмотреть каждый этап его пути к совершению покупки. Удалите все препятствия и неудобства, которые могут возникнуть на этом пути.

Исследуйте своих основных конкурентов, анализируя юзабилити и функциональность их решений. Проводите тестирования и наблюдайте за поведением посетителей вашего сайта.

Самое важное, извлекайте уроки из наблюдений и исправляйте ошибки. Удобство, простота и предсказуемость часто оправдывают себя и способствуют повышению конверсии.

Для внедрения различных улучшений в ваш проект обратитесь к команде специалистов Мастерстудии.