25 ошибок в оформлении корзины, из-за которых уходят ваши покупатели
В любом интернет-магазине корзина - страница, которую ни один покупатель не обойдет стороной. Вне зависимости от того, насколько привлекателен дизайн сайта, насколько интересен контент, какие технические новшества внедрены и насколько продуман каталог товаров, корзина остается важным компонентом для покупателя.
Работа с корзиной - это инвестиция в улучшение опыта покупателей и увеличение конверсии. Интернет-магазин может иметь много ярких факторов привлечения, но именно корзина остается ключевой частью всего процесса покупки, потому что в ней складывается желание посетителя стать покупателем. Поэтому корзина должна быть интуитивно понятной, информативной и безупречно функциональной.
Если корзина покупок имеет грубые ошибки, то даже современный и привлекательный дизайн сайта, а также его удобство, потеряют свою ценность. Из этой статьи вы узнаете ответы на следующие вопросы:
- Почему клиенты добавляют товары в корзину, но не завершают оформление заказа?
- Что именно вызывает недовольство пользователей в процессе добавления товаров и изменения заказа?
- Какие ошибки в использовании корзины особенно раздражают клиентов?
- Как можно упростить жизнь покупателей, сделать процесс оформления заказа идеальным, увеличить конверсию и уменьшить количество брошенных корзин?
«Первое правило юзабилити - не заставлять клиента думать. В том числе о том, как завершить процесс покупки. Сделайте так, чтобы клиент не нервничал и не путался. Недовольный заказчик уйдет из интернет-магазина навсегда, а с ним и ваша прибыль».
Стив Круг, специалист по юзабилити и автор книги «Не заставляйте меня думать»
Брошенные корзины – неизбежная реальность? Данные исследований
Более десяти лет исследовательская организация Baymard Institute активно занимается изучением брошенных корзин, собирая и анализируя статистические данные.
По данным на 2019 год, около 2 из 3 потенциальных покупателя оставляют товары в корзине, и 69,57% посетителей сайта прерывают процесс оформления заказа.
Причины такого поведения пользователей вполне объяснимы:
- Сравнение цен в других магазинах.
- Сохранение товаров «на потом» для принятия окончательного решения.
- Изучение функциональности сайта и его предложений.
Из-за стабильности этой тенденции, кажется, что брошенная корзина остается частью нормального пользовательского поведения. Однако, если посетитель начал оформление заказа и затем прервал его, то уже можно более точно выявить причины отказа от завершения покупки.
Baymard Institute выделил следующие наиболее распространенные причины отказов в этом случае:
Что раздражает ваших покупателей в корзине покупок
Процесс выбора и добавления товаров в корзину
Обязательная регистрация или авторизация перед добавлением товаров в корзину
Корзина располагается не там, где ее ожидает увидеть пользователь
Дизайн страницы корзины сильно отличается от дизайна сайта
Отсутствует значок корзины
Нет возможности добавить товары из пустой корзины
Клик по кнопке «В корзину» не приводит к заметным изменениям
Отсутствие информации о наличии товара
Отсутствует перечень доступных платежных систем
Двойное нажатие на кнопку «Купить», приводит к удвоению товаров в корзине или отмене добавления товара
Отсутствие списка выбранных товаров и суммы заказа при наведении курсора на значок «Корзина»
Очистка корзины делает ее пустой
Сообщения с негативной окраской в пустой корзине
Множество лишней информации в корзине
Это очень часто вызывает недовольство у пользователей. Многие из них не желают тратить время на заполнение форм. Более разумным подходом может быть запрос контактных данных при оформлении заказа и автоматическая регистрация покупателя с отправкой данных для входа в личный кабинет.
Переместив корзину в сайдбар или сделав ее плавающей внизу справа, вы рискуете потерять клиентов, так как они привыкли искать значок корзины в правом верхнем углу.
Это помогает укрепить бренд и избежать путаницы у пользователей, так как корзина является неотъемлемой частью магазина.
Эксперименты с формулировкой или словами, используемыми как ссылки, могут оказаться неудачными. Пользователи привыкли к значку корзины и ищут его на странице. Что будет, если они не найдут его? Реакция предсказуема.
Покупатели могут иметь свои собственные представления о том, как должен работать процесс заказа. Если отсутствует кнопка «Вернуться к покупкам» или она неочевидна, пользователи могут уйти на другой сайт, где они могли бы с легкостью продолжить свои покупки.
Верное решение: из пустой корзины есть возможность перейти в Каталог
Пользователю нужно четко видеть результат своего действия. Если ничего не меняется – не меняется цвет кнопки, содержание корзины остается неизменным или изменения слишком незаметны – это может вызвать сомнения в работоспособности сайта.
Это серьезная ошибка, которая, к сожалению, встречается довольно часто. Если выбранный товар не помечается как «Нет в наличии» и покупатель оплачивает его, это создает впечатление обмана и сильно вредит репутации интернет-магазина.
Важно, чтобы перечень доступных платежных систем был четко представлен в интернет-магазине на видном месте. Если пользователь ожидает оплатить товар определенным способом и обнаруживает, что это невозможно в момент оформления покупки, его реакция, вероятно, будет негативной и может привести к прекращению взаимодействия с магазином.
Такая недоработка заставляет покупателя искать способ удаления нежелательного товара, что больше вредит, чем приносит пользу.
У ваших конкурентов такая функция уже реализована. Почему бы не предоставить клиенту удобство, которое он может найти где-то еще, без необходимости переключения интерфейсов?
Для пользователя полезно видеть информацию, подсказки, комментарии, побуждающие к действию, а также блоки с популярными, похожими или просмотренными товарами. Это может помочь удержать внимание покупателя и побудить его к добавлению новых товаров.
Такие уведомления могут вызвать чувство безнадежности и оттолкнуть покупателя. Лучше переформулировать их в более мягкие и побуждающие к действию фразы, например: «Добавьте товары, чтобы они отобразились в корзине».
В большинстве случаев, достаточно просто названий товаров, их цен, количества и ссылок на страницу товара. Остальные данные, такие как подробные описания, характеристики и отзывы, легко доступны на странице товара. Необходимо избегать перегруженности информацией в корзине, чтобы клиент мог сосредоточиться на завершении покупки.
Изменение содержимого корзины и оформление заказа
Изменение характеристик товара, таких как размер и цвет, невозможно непосредственно в корзине
Не предусмотрена возможность изменения количества товара в корзине
Невозможно перейти на страницу товара из корзины
Нет картинок у списка товаров, положенных в корзину
Кнопка «Очистить корзину» расположена слишком близко к другим кнопкам
Нет возможности альтернативных вариантов оформления заказа
Сильная мотивация к удалению товаров
Искусственные сложности и барьеры при удалении товара
Отсутствие возможности мгновенно восстановить удаленный товар или отложить в «Избранное»
Отсутствие предложений о приобретении сопутствующих товаров
Отсутствие автоматического пересчета общей суммы заказа при изменении количества товаров или способа доставки
Корзина перед началом оформления не напоминает о доступных специальных предложениях и акциях
Для внесения изменений покупателю необходимо удалить товар из корзины, перейти на страницу товара, внести необходимые исправления и затем вернуться обратно. Этот процесс может показаться неудобным большинству пользователей.
Это действие должно быть легко доступным и интуитивно понятным, например, с помощью кнопок «+» и «-» или с использованием стрелок вверх и вниз.
Покупателей не следует заставлять искать товар в каталоге снова, чтобы получить о нем дополнительную информацию.
В онлайн-шопинге важную роль играет визуальная составляющая. Если в списке покупок отсутствуют фотографии товаров, можно ли ожидать, что покупатель будет помнить, как выглядят эти товары, особенно если они были выбраны для сравнения?
Это может привести к случайному удалению всех товаров из корзины. Это рискованное расположение, может вызвать досаду у пользователей и даже привести к закрытию вкладки.
Отсутствие альтернативных вариантов оформления заказа, таких как кредит, рассрочка, заказ в один клик или обратный звонок, может отпугнуть покупателей. Предложение дополнительных вариантов оплаты и заказа может увеличить конверсию и привлечь больше клиентов.
Кнопка «Удалить» рядом с кнопкой «Купить» должна быть ненавязчивой, чтобы не отвлекать внимание покупателя от основной цели - совершения покупки. Перегиб в этом направлении может привести к нежелательным результатам.
Правильно оформлена неброская кнопка «Удалить» и есть кнопка «Восстановить в корзине» после удаления
Кнопка «Удалить» должна работать оперативно и без сбоев. Запрашивать отметку товаров перед удалением считается негативным опытом. Требовать от покупателя сначала выделить товары для удаления, а затем искать кнопку «Удалить выбранное» внизу или вверху страницы - не самая лучшая идея.
Если товар был удален по ошибке, и восстановление требует лишних усилий, это может привести к тому, что покупка будет совершена без этого товара.
Назовем это если не ошибкой, то серьезным упущением. Предложения о дополнительных товарах должны быть релевантными и соответствовать интересам клиента.
Предлагайте покупателю сопутствующие товары
В правильной корзине при смене количества позиций или способа доставки обновление итоговой суммы должно происходить мгновенно, без необходимости обновления страницы.
Предоставление клиентам возможности сэкономить на заказе с помощью промокодов на скидку может стимулировать их интерес и увеличить сумму покупки.
Как избежать брошенных корзин: выводы
Необычные дизайны и нестандартные элементы не всегда оказывают положительное воздействие на конверсию и успех бизнеса в онлайн-торговле.
Важно поставить себя на место покупателя и рассмотреть каждый этап его пути к совершению покупки. Удалите все препятствия и неудобства, которые могут возникнуть на этом пути.
Исследуйте своих основных конкурентов, анализируя юзабилити и функциональность их решений. Проводите тестирования и наблюдайте за поведением посетителей вашего сайта.
Самое важное, извлекайте уроки из наблюдений и исправляйте ошибки. Удобство, простота и предсказуемость часто оправдывают себя и способствуют повышению конверсии.
Для внедрения различных улучшений в ваш проект обратитесь к команде специалистов Мастерстудии.